Bản chất của nghề chăm sóc khách hàng đòi hỏi rất nhiều kỹ năng. Do vậy, bạn cần nắm được các kỹ năng sau đây. Hãy cùng Học viện Foco tìm hiểu nhé!
1. Kỹ năng giao tiếp
Có kỹ năng giao tiếp tốt là chìa khóa mở ra thành công cho những người làm nghề chăm sóc khách hàng. Bạn phải giao tiếp làm sao để người nghe là khách hàng có thể hiểu rõ vấn đề, phản hồi, giải đáp các thắc mắc của họ.
Trong quá trình tư vấn hỗ trợ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Tốt nhất là bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các câu trả lời cho bất cứ câu hỏi nào đến từ phía khách hàng. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung vào nhu cầu của khách hàng chính là những điểm cộng của khách hàng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.
Một điều cần lưu ý nữa là hãy đảm bảo rằng giữa bạn và khách hàng không có bất cứ sự nhầm lẫn nào vì điều này có thể sẽ làm ảnh hưởng tới uy tín hoặc tạo ra những điều không hay về sau cho doanh nghiệp.
2. Kiên nhẫn
Chăm sóc khách hàng không phải là một công việc dễ dàng. Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể lường trước được như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe, yêu cầu khó khăn.
Chính vì vậy, kiên nhẫn là kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tiên quyết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng vì họ phải giải quyết và đáp ứng các mong muốn của khách hàng mỗi ngày lặp đi lặp lại. Kiên nhẫn sẽ giúp họ mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt và tận tình hơn.
3. Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ
Với mỗi khách hàng, bạn sẽ gặp vô số tình huống bất ngờ đòi hỏi bạn phải có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp. Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần, giải đáp thắc mắc và sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Chính vì vậy, để làm hài lòng khách hàng không phải là điều dễ dàng, nhất là trong một số tình huống phát sinh đòi hỏi bạn phải có sự linh hoạt, kỹ năng giải quyết vấn đề sao cho hợp lý nhất để cả đôi bên cùng hài lòng. Đừng vận dụng các quy tắc một cách máy móc phải như thế này, phải như thế kia, khách hàng của bạn sẽ đánh giá đội ngũ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp.
Thông thường, khách hàng mong muốn được giải quyết vấn đề nhanh và theo hướng có lợi cho mình. Vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng nhân viên chăm sóc khách hàng hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp.
4. Lắng nghe khách hàng
Một nhân viên chăm sóc khách hàng nếu không biết cách lắng nghe khách hàng thì sẽ không bao giờ cung cấp dịch vụ tốt nhất. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận để biết họ đang cần gì, muốn gì để từ đó giải đáp các thắc mắc, làm hài lòng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Khách hàng luôn mong muốn được giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của mình một cách tốt nhất. Vì vậy hãy dành thời gian lắng nghe, phân tích, đặt câu hỏi để tìm ra mấu chốt vấn đề và tìm cách cởi nút. Nhưng có một điều bạn cần lưu ý là: không nên cắt ngang lời nói của khách hàng để phản biện hay giải quyết luôn vấn đề ngay sau đó.
5. Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Trên thị trường là cuộc cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp để tranh giành được thị phần, bán được sản phẩm. Lúc này, khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt không chỉ làm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu mà còn níu giữ lượng khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
6. Hiểu tâm lý khách hàng
Mấu chốt quan trọng không phải là lắng nghe khách hàng để hiểu họ muốn gì, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải đọc vị để hiểu khách hàng của mình đang nghĩ gì, tâm trạng của họ ra sao.
Không phải bất cứ điều gì khách hàng cũng nói ra cho bạn biết. Vì vậy trong quá trình lắng nghe khách hàng nói, bạn cũng nên tư duy, thấu hiểu nhiều hơn để tìm ra ẩn ý mà đối phương muốn truyền đạt. Ai cũng sẽ có thiện cảm với những người hiểu mình, nhận ra được những điều mà khách hàng chưa nói ra sẽ giúp bạn giải quyết được vấn đề một cách tốt nhất.
Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần nhân viên chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý. Muốn làm được điều này, bạn phải đặt mình vào cương vị của rất nhiều người, bởi mỗi khách hàng sẽ có suy nghĩ và đưa ra những yêu cầu khác nhau nhưng điểm chung giữa họ là mong muốn được hỗ trợ, giải quyết một cách tốt nhất. Chỉ khi nào bạn thực sự biết khách hàng muốn gì thì khi đó bạn mới chăm sóc một cách đầy đủ và chu đáo. Điều này giúp bạn dễ dàng hơn trong việc xử lý các tình huống căng thẳng và gây được ấn tượng tốt với khách hàng.
7. Trách nhiệm với khách hàng
Nếu chỉ đơn giản là giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng rồi bỏ mặc khách, như đem con bỏ chợ, khách hàng sẽ đánh giá bạn là người thiếu trách nhiệm, thái độ phục vụ kém.
Để giữ chân khách lâu dài, Customer Service Staff cần phải thể hiện mình là người có trách nhiệm, giải đáp các thắc mắc cũng như hỗ trợ, sẵn sàng chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã tư vấn. Hiện nay nhiều doanh nghiệp cũng tuyển nhân viên hỗ trợ khách hàng để chuyên giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng, cũng như phục vụ khách hàng được tốt hơn.
8. Kiểm soát cảm xúc bản thân
Người làm nghề chăm sóc khách hàng được ví như làm dâu trăm họ, hàng ngày phải tiếp xúc giải đáp thắc mắc, vấn đề của biết bao nhiêu khách hàng. Vậy nên đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của chuyên viên chăm sóc khách hàng.
Bạn cần phải trau dồi mỗi ngày bởi cảm xúc là thứ rất dễ bị chi phối và khó kiểm soát nhất. Mỗi khách hàng sẽ có những tính cách, thái độ hành xử khác nhau vì vậy đòi hỏi người làm trong nghề phải biết kiềm chế cảm xúc của bản thân, trong mọi tình huống dù có tức giận đến mấy. Hãy ghi nhớ rằng: mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng là giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng nhất. Tuyệt đối không được nổi nóng với khách hàng. Nếu không làm được việc này coi như bạn đã thất bại trong công việc.
Nếu gặp phải các vấn đề khiến bạn cảm thấy mất bình tĩnh thì giải pháp tốt nhất lúc này là hãy điều chỉnh cơ thể về trạng thái cân bằng ngay lập tức bằng cách thả lỏng, hít thật sâu, ngừng suy nghĩ trong khoảng 5s. Điều này sẽ giúp giảm bớt cơn nóng giận trong người, gia tăng cảm xúc tích cực rồi sau đó bạn hãy trở lại và tiếp tục nói chuyện với khách hàng.
9. Quản lý thời gian hiệu quả
Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng việc quản lý thời gian là một trong những kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Một nhân viên chăm sóc khách hàng trong một ca làm việc có thể phải tư vấn cho rất nhiều trường hợp khách hàng khác nhau. Bạn không thể tập trung giải quyết vấn đề cho người này mà bỏ quên khi khách hàng tiềm năng khác cũng đang cần chăm sóc.
Nếu bạn là người có mục tiêu, biết sắp xếp công việc một cách khoa học thì bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian như được nới rộng hơn, có nhiều thì giờ để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ. Đây là kỹ năng cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi khách hàng luôn luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng. Vì nếu bạn không thể sắp xếp công việc, thời gian hợp lý, bạn sẽ bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác.
10. Học hỏi và trau dồi kiến thức
Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của công ty cũng như thông tin từ các đối thủ cạnh tranh. Bởi khi tiếp xúc với khách hàng, bạn chính là đại sứ cho sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. Chính vì thế, bạn phải nắm vững được các kiến thức và thông tin liên quan để có thể trả lời hết tất cả các câu hỏi mà khách hàng đặt ra.
Hãy luôn rèn luyện cho mình kỹ năng học và tự học mọi lúc, mọi nơi để có thật nhiều kiến thức phục vụ cho cuộc sống cũng như công việc của chính bạn.
